La calidad: evolución de su significado y aplicación en servicios

Resumen

La definición de calidad ha evolucionado en los último ochenta años por las contribuciones de diversos autores y organizaciones internacionales reconocidos por la comunidad científica. En el presente artículo se presenta una investigación documental de la evolución cronológica de la definición de calidad a través de los aportes de los principales filósofos o “gurúes” de la calidad así como también de Organizaciones Internacionales, quienes han contribuido significativamente con su adecuación, estudio y divulgación. Estas definiciones son aplicadas y contrastadas con algunas teorías de calidad de servicios, donde destacan aspectos como su carácter multidimensional, correspondencia con atributos que respondan a las necesidades del cliente y ligada a la satisfacción del cliente. Se aprecia la vigencia de los postulados teóricos de los filósofos de la calidad, puestos a prueba en una nueva modalidad de sociedad basada especialmente en servicios e información.