Relación entre calidad y productividad en las pymes del sector servicio
Palabras clave:
Calidad, Productividad, PYMEs, ServiciosResumen
El sector servicios se ha convertido en el más importante en las economías avanzadas, tanto en términos de producción como en el volumen de empleo, con un incremento notable desde los años 70 a nivel mundial. En las organizaciones de servicios, a diferencia del sector manufacturero, para ser efectivas, la productividad y la calidad son percibidas como fenómenos inseparables. En el presente trabajo de tipo exploratorio, se realizó un análisis de investigaciones sobre productividad y calidad en servicios basándose en varios autores, con el fin de mostrar la relación entre la productividad y la calidad en las PYMEs del sector servicios, y cómo las características de estas empresas hacen más importante la relación entre ambas. Como resultado se identifican cinco aspectos que relacionan la calidad y la productividad en las PYMEs del Sector Servicios, expresadas en uso de indicadores externos e internos para su medición, efecto de las variaciones en las entradas controladas por la organización, impacto de las interacciones entre el cliente y el proveedor de servicios y el conocimiento mutuo desarrollado en estas interacciones, importancia de la participación del cliente como co-productor de servicio, y relevancia de los elementos intangibles en la evaluación de los mismos.
Descargas
La descarga de datos todavía no está disponible.
Citas
Acosta, I.; Pérez, M. y Hernández, J. (2009). Las PYMES en el Desarrollo de la Economía Social. Factores de éxito. Subsector contratista del Municipio Lagunillas del Estado Zulia. Revista Científica Electrónica Ciencias Gerenciales. 12 (4) 100-120. www.revistanegotium.org.ve (19/06/2009).
Anitsal, I. y Schumann, D. (2007). Toward a conceptualization of Customer Productivity: The Customer‘s perspective on transforming customer labor into customer outcomes using technology-based selfservice options. Journal of Marketing Theory and Practice. Volumen 15, N 4. p.p. 349-363.
Arzola, M. y Mejías A. (2007). Modelo Conceptual para gestionar la innovación en las empresas del sector servicios. Revista Venezolana de Gerencia de la Universidad del Zulia. Enero-Marzo, Vol 12, N 037, pág 80. Disponible: http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/290/29003706.pdf.
Benavides, C. (2012). Calidad y Productividad en el Sector Hotelero Andaluz. Tesis Doctoral presentada para optar al título de Doctor por la Universidad de Málaga. Disponible en: http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/5049/Tesis%20-Doctoral%20de%20Carlo%20Guillermo%20Benavides%20Chic%C3%B3-n.pdf?sequence=1 (10/06/2013).
Briceño, M. y García, O. (2008). La servucción y la calidad en la fabricación del servicio. Revista Visión Gerencial. Año 7, N 1, Enero - Junio 2008, p.p. 21-32. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25181/2/articulo2.pdf (10/06/2013)
Costa, L.; Gohr, C. y Fukuda, M. (2012). Qualidade em servios pela melhoria de procesos: um estudo em uma pequeña empresa varejista de bijuterias e acces´orios. Revista de Micro e Pequena Empresa. Facultad Campo Limpo Paulista. Volumen 6, N 1, p.p 38-55. Brasil. Disponible en: http://www.faccamp.br/ojs/index.php/RMPE/article/view/305 (19/03/2012)
Figueiredo, K. y Marques, L. (2005). El dilema entre calidad y productividad en un call center. Un estudio de caso Brasileño. Revista de Empresa N13. Disponible en www.revistadeempresa.com.
FONPYME Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la Pequeña y Mediana Empresa (2011). Gestión de Pymes. El Plan de Negocio como herramienta de Gestión. Disponible en: http://www.fonpyme.gob.ve/biblioteca/biblioteca/316/MGP_completo.pdf (12/01/2013)
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos, S.A. ISBN: 8479781467.
Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept a mistake? Managing Service Quality. Volumen 11, N 3. pp 150-152. MCB University Press. ISSN 0960-4529.
Grönroos, C. y Ojasalo, K. (2004). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic re sults in services. Journal of Business Research. New York: Apr 2004.
Tomo 57, N 4; pg. 414. ISSN: 01482963.
Gummesson, E. (1998). Productivity, quality and relationship marketing in service operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Volumen 10, N 1. pp 4-15
Hurtado, J. (2010). Metodología de la Investigación. Guía para una compresión holística de la ciencia. Cuarta edición. Ciea-Sypal. Caracas, Venezuela.
INE Instituto Nacional de Estadística (2010). IV Censo Económico 2007-2008. Primeros Resultados. Extraído desde http://www.ine.gob.ve (09/11/2011).
INE Instituto Nacional de Estadística (2012). Clasificador de Actividades Económicas Venezolano CAEV (adaptación de CIIU Rev. 4). Disponible en: http://www.ine.gov.ve/documentos/INE/ClasificadoresEstandares/Clasificador_Act_CAEV.pdf (15/10/2012)
Jääskeläinen, A. y Lönnqvist, A. (2009). Designing operative productivity measures in public services. VINE: The journal of information and knowledge management systems. Vol. 39 N. 1. pp. 55-67. Emerald Group Publishing Limited. 0305-5728. Disponible en www.emeraldinsight.com/0305-5728.htm.
Johnston, R. y Jones, P. (2004). Service Productivity. Towards understanding the relationship between operational and customer productivity. International Jounal of Productivity and Performance Management. Volumen 53, N 374. pp 201-213. Disponible en www.emeraldinsight.com/1741-0401.htm
Kaski, T.; Ojasalo, K y Toivola, T. (2011). Service Business Development in Small and Medium-Sized Enterprises (SME): A Case study on methods and tools enhancing SMEs transformation to service dominant business logic. Naples Forum On Service conference, Capri.
Maroto, A. (2010). Growth and productivity in the service sector: The state of the art. Serie Documentos de Trabajo. Instituto Universitario de Análisis Económico y Social. Universidad de Alcalá. Madrid, España.
Márquez, E. y Martínez, R. (2012). La conciencia gerencial de los líderes del siglo XXI: de la productividad tradicional a la holística aplicando la bioética. III Seminario de Gestión Tecnológica ALTEC Venezuela. 12 y 13 de Septiembre 2012. Caracas, Venezuela.
Martínez, M. (2006). El concepto de productividad en el análisis económico. Disponible en: http://www.redem.buap.mx/eugenia1.pdf (21/03/2011)
Martínez, R. y Camacaro, M. (2012). Impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios. Temática aprobada ante la Comisión de Estudios de Postgrado de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto en Julio del 2012, como requisito parcial para optar al título de Doctor en Ciencias de la Ingeniería.
Ojasalo, K. (2003). Customer influence on service productivity. SAM Advanced Management Journal, Volumen 68 N 3, p.p. 14-19
Ojasalo, K. (2010). Designing Industrial Services What is the Role of Customer?. The Business Review, Cambridge. Volumen 14, N 1, pp 125 -131
Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and innovation. Implications for service-design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences. Vol. 2 No. 3. pp. 277-286. Emerald Group Publishing Limited. 1756-669X. Disponible en www.emeraldinsight.com/1756-669X.htm
Pérez, R.; Noda, M.; García, G. y Guzmán, M. (2003). La satisfacción del cliente como un indicador de productividad en los servicios turísticos. Disponible en http://www.gestiopolis.com
Real Academia Española (RAE). (2010). Diccionario de la Lengua Española. Vigésima segunda edición. Disponible en: http://www.rae.es/rae.html
Ruiz-Olalla, C. (2001). Gestión de la calidad del servicio. Disponible en http://www.5campus.com/leccion/calidadserv (19/05/2013)
Saavedra, M. y Hernández, Y. (2008). Caracterización e importancia de las MIPYMES en Latinoamérica: Un estudio comparativo. Actualidad Contable FACES Año 11 N 17. Mérida. Venezuela. p.p. 122-134
Serna, H. (2006). Servicio al cliente. Una nueva visión: clientes para siempre. 3ra edición. Editorial 3R. pp. 37
Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe - SELA (2010). Visión prospectiva de las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES). Respuestas ante un futuro complejo y competitivo. SP/Di No. 4 10
Strina, G.; Borchert, M.; Hamburger, J.; Koch, E.; Klinkhammer, S. y Heinen, E. (2011). Service Navigator-a SME perspective on productivity management of services. XXI International Reser Productivity of Services NextGen Beyond Output/Input. Hamburg. Disponible en: http://reser.net/materiali/priloge/slo/strina_et_al.pdf (13/01/2013).
Torres, M. (2010). Contribución de la información en el diseño de una aproximación de la evaluación de la Calidad del Servicio. Tesis Doctoral presentada para optar al título de Doctor en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad en la Universidad Nacional Experimental Antonio José de Sucre UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto.
Torres, M. y Vásquez, C. (2010). La Calidad: Evolución de su significado y aplicación en Servicios. Revista Publicaciones en Ciencias y Tecnología. Volumen 4, N 2.
Tossavainen, J.; Alakoski, L. y Ojasalo, K. (2012). Building a Service-Centric Business Model in SMEs in the Business-to-Business Context. World Academy of Science, Engineering and Technology 70. Disponible en: https://www.waset.org/journals/waset/v70/v70-30.pdf (14/01/2013).
Valotto G. (2011). La Evolución en la Consideración Económica del Sector Servicios. Revista Contribuciones a la Economía. ISSN 1696-8360. http://www.eumed.net/ce/2011a/. (22/03/2011).
Vargas, J., Zazueta, M. y Guerra E. (2010). Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa. Revista da Micro e Pequena Empresa, Campo Limpo Paulista. Volumen 4, N 1, pp 96-111.
Vargo, S. y Lusch, R. (2004). The Four Service Marketing Myths. Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model. Journal of Service Research, Volume 6, N 4. Disponible en: http://jsr.sagepub.com/content/6/4/324 (06/06/2013)
Yang, C., Jang, K. y Cheng, L. (2010). Holistically integrated model and strategic objectives for service business. The TQM Journal. Volumen 22, N 1. pp. 72-88. Disponible en: www.emeraldinsight.com/1754-2731.htm (05/05/2011)
Anitsal, I. y Schumann, D. (2007). Toward a conceptualization of Customer Productivity: The Customer‘s perspective on transforming customer labor into customer outcomes using technology-based selfservice options. Journal of Marketing Theory and Practice. Volumen 15, N 4. p.p. 349-363.
Arzola, M. y Mejías A. (2007). Modelo Conceptual para gestionar la innovación en las empresas del sector servicios. Revista Venezolana de Gerencia de la Universidad del Zulia. Enero-Marzo, Vol 12, N 037, pág 80. Disponible: http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/290/29003706.pdf.
Benavides, C. (2012). Calidad y Productividad en el Sector Hotelero Andaluz. Tesis Doctoral presentada para optar al título de Doctor por la Universidad de Málaga. Disponible en: http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/5049/Tesis%20-Doctoral%20de%20Carlo%20Guillermo%20Benavides%20Chic%C3%B3-n.pdf?sequence=1 (10/06/2013).
Briceño, M. y García, O. (2008). La servucción y la calidad en la fabricación del servicio. Revista Visión Gerencial. Año 7, N 1, Enero - Junio 2008, p.p. 21-32. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25181/2/articulo2.pdf (10/06/2013)
Costa, L.; Gohr, C. y Fukuda, M. (2012). Qualidade em servios pela melhoria de procesos: um estudo em uma pequeña empresa varejista de bijuterias e acces´orios. Revista de Micro e Pequena Empresa. Facultad Campo Limpo Paulista. Volumen 6, N 1, p.p 38-55. Brasil. Disponible en: http://www.faccamp.br/ojs/index.php/RMPE/article/view/305 (19/03/2012)
Figueiredo, K. y Marques, L. (2005). El dilema entre calidad y productividad en un call center. Un estudio de caso Brasileño. Revista de Empresa N13. Disponible en www.revistadeempresa.com.
FONPYME Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la Pequeña y Mediana Empresa (2011). Gestión de Pymes. El Plan de Negocio como herramienta de Gestión. Disponible en: http://www.fonpyme.gob.ve/biblioteca/biblioteca/316/MGP_completo.pdf (12/01/2013)
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos, S.A. ISBN: 8479781467.
Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept a mistake? Managing Service Quality. Volumen 11, N 3. pp 150-152. MCB University Press. ISSN 0960-4529.
Grönroos, C. y Ojasalo, K. (2004). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic re sults in services. Journal of Business Research. New York: Apr 2004.
Tomo 57, N 4; pg. 414. ISSN: 01482963.
Gummesson, E. (1998). Productivity, quality and relationship marketing in service operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Volumen 10, N 1. pp 4-15
Hurtado, J. (2010). Metodología de la Investigación. Guía para una compresión holística de la ciencia. Cuarta edición. Ciea-Sypal. Caracas, Venezuela.
INE Instituto Nacional de Estadística (2010). IV Censo Económico 2007-2008. Primeros Resultados. Extraído desde http://www.ine.gob.ve (09/11/2011).
INE Instituto Nacional de Estadística (2012). Clasificador de Actividades Económicas Venezolano CAEV (adaptación de CIIU Rev. 4). Disponible en: http://www.ine.gov.ve/documentos/INE/ClasificadoresEstandares/Clasificador_Act_CAEV.pdf (15/10/2012)
Jääskeläinen, A. y Lönnqvist, A. (2009). Designing operative productivity measures in public services. VINE: The journal of information and knowledge management systems. Vol. 39 N. 1. pp. 55-67. Emerald Group Publishing Limited. 0305-5728. Disponible en www.emeraldinsight.com/0305-5728.htm.
Johnston, R. y Jones, P. (2004). Service Productivity. Towards understanding the relationship between operational and customer productivity. International Jounal of Productivity and Performance Management. Volumen 53, N 374. pp 201-213. Disponible en www.emeraldinsight.com/1741-0401.htm
Kaski, T.; Ojasalo, K y Toivola, T. (2011). Service Business Development in Small and Medium-Sized Enterprises (SME): A Case study on methods and tools enhancing SMEs transformation to service dominant business logic. Naples Forum On Service conference, Capri.
Maroto, A. (2010). Growth and productivity in the service sector: The state of the art. Serie Documentos de Trabajo. Instituto Universitario de Análisis Económico y Social. Universidad de Alcalá. Madrid, España.
Márquez, E. y Martínez, R. (2012). La conciencia gerencial de los líderes del siglo XXI: de la productividad tradicional a la holística aplicando la bioética. III Seminario de Gestión Tecnológica ALTEC Venezuela. 12 y 13 de Septiembre 2012. Caracas, Venezuela.
Martínez, M. (2006). El concepto de productividad en el análisis económico. Disponible en: http://www.redem.buap.mx/eugenia1.pdf (21/03/2011)
Martínez, R. y Camacaro, M. (2012). Impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios. Temática aprobada ante la Comisión de Estudios de Postgrado de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto en Julio del 2012, como requisito parcial para optar al título de Doctor en Ciencias de la Ingeniería.
Ojasalo, K. (2003). Customer influence on service productivity. SAM Advanced Management Journal, Volumen 68 N 3, p.p. 14-19
Ojasalo, K. (2010). Designing Industrial Services What is the Role of Customer?. The Business Review, Cambridge. Volumen 14, N 1, pp 125 -131
Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and innovation. Implications for service-design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences. Vol. 2 No. 3. pp. 277-286. Emerald Group Publishing Limited. 1756-669X. Disponible en www.emeraldinsight.com/1756-669X.htm
Pérez, R.; Noda, M.; García, G. y Guzmán, M. (2003). La satisfacción del cliente como un indicador de productividad en los servicios turísticos. Disponible en http://www.gestiopolis.com
Real Academia Española (RAE). (2010). Diccionario de la Lengua Española. Vigésima segunda edición. Disponible en: http://www.rae.es/rae.html
Ruiz-Olalla, C. (2001). Gestión de la calidad del servicio. Disponible en http://www.5campus.com/leccion/calidadserv (19/05/2013)
Saavedra, M. y Hernández, Y. (2008). Caracterización e importancia de las MIPYMES en Latinoamérica: Un estudio comparativo. Actualidad Contable FACES Año 11 N 17. Mérida. Venezuela. p.p. 122-134
Serna, H. (2006). Servicio al cliente. Una nueva visión: clientes para siempre. 3ra edición. Editorial 3R. pp. 37
Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe - SELA (2010). Visión prospectiva de las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES). Respuestas ante un futuro complejo y competitivo. SP/Di No. 4 10
Strina, G.; Borchert, M.; Hamburger, J.; Koch, E.; Klinkhammer, S. y Heinen, E. (2011). Service Navigator-a SME perspective on productivity management of services. XXI International Reser Productivity of Services NextGen Beyond Output/Input. Hamburg. Disponible en: http://reser.net/materiali/priloge/slo/strina_et_al.pdf (13/01/2013).
Torres, M. (2010). Contribución de la información en el diseño de una aproximación de la evaluación de la Calidad del Servicio. Tesis Doctoral presentada para optar al título de Doctor en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad en la Universidad Nacional Experimental Antonio José de Sucre UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto.
Torres, M. y Vásquez, C. (2010). La Calidad: Evolución de su significado y aplicación en Servicios. Revista Publicaciones en Ciencias y Tecnología. Volumen 4, N 2.
Tossavainen, J.; Alakoski, L. y Ojasalo, K. (2012). Building a Service-Centric Business Model in SMEs in the Business-to-Business Context. World Academy of Science, Engineering and Technology 70. Disponible en: https://www.waset.org/journals/waset/v70/v70-30.pdf (14/01/2013).
Valotto G. (2011). La Evolución en la Consideración Económica del Sector Servicios. Revista Contribuciones a la Economía. ISSN 1696-8360. http://www.eumed.net/ce/2011a/. (22/03/2011).
Vargas, J., Zazueta, M. y Guerra E. (2010). Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa. Revista da Micro e Pequena Empresa, Campo Limpo Paulista. Volumen 4, N 1, pp 96-111.
Vargo, S. y Lusch, R. (2004). The Four Service Marketing Myths. Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model. Journal of Service Research, Volume 6, N 4. Disponible en: http://jsr.sagepub.com/content/6/4/324 (06/06/2013)
Yang, C., Jang, K. y Cheng, L. (2010). Holistically integrated model and strategic objectives for service business. The TQM Journal. Volumen 22, N 1. pp. 72-88. Disponible en: www.emeraldinsight.com/1754-2731.htm (05/05/2011)
Publicado
2013-06-25
Cómo citar
[1]
R. Martínez Sánchez, «Relación entre calidad y productividad en las pymes del sector servicio», Publ.Cienc.Tecnol, vol. 7, n.º 1, pp. 85-102, jun. 2013.
Número
Sección
Artículo de Investigación
Derechos del/de autor/es a partir del año de publicación
Esta obra está bajo la licencia:
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación ni de la UCLA. Se autoriza la reproducción total o parcial de los textos aquí publicados, siempre y cuando se cite la fuente completa y la dirección electrónica de esta revista.
Los autores conservan integramente los derechos sobre sus obras, cediendo a la revista el derecho de ser la primera publicación donde se presenta el artículo. Los autores(as) tienen el derecho de utilizar sus artículos para cualquier propósito siempre y cuando se realice sin fines de lucro. Se recomienda a los autores(as) difundir sus obras en la versión final, luego de publicada en esta revista, en los medios electrónicos de la intituciones a las cuales están afiliadas o medios digitales personales
