Service quality in public universities venezuelan
Keywords:
quality of service, university teaching, administrative personnel, public universityAbstract
The purpose of this paper is to present the most relevant results of a research therefore seeks to assess the dimensions of quality of service in the public universities located on the east coast of Lake Maracaibo, following the approach of silicon, and González Casares (2000). Theoretical considerations of the construct of quality of service, including Vargas (2007) and Chambers (2004). Methodologically defined as descriptive and field, the population was composed of university teaching staff in public universities on the east coast of Lake Maracaibo, Zulia State, Venezuela, consisting of 96 subjects belonging to the University of Zulia (LUZ) and the Universidad Nacional Experimental "Rafael Maria Baralt (UNERMB), to which were applied a questionnaire with 25 Items 5 alternatives. Among the findings: For the dimension of service quality, delivery time is one of the most critical factors in the satisfaction of service for university teachers, in the quality of human relations, respect the teacher, is considered potential value, the quality in attitudes, shows that staff almost never takes an attitude of approval before the suggestions of teachers and quality in social responsibility is presented as a weakness of university service.
Downloads
References
Camarasa, Juan. (2004) La Calidad en la Administración Pública. Pág. 9-20. En: Educar en el 2000.
Camisón Cesar, Cruz Sonia, González Tomás (2007). Gestión de la Calidad. Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Persson-Prentice Hall. Madrid España.
CNU (Consejo Nacional de Universidades). En: www.cnu.terna.net . Recuperado en fecha: 02/10/2009.
Hernández, Judith; Chumaceiro, Ana y Atencio, Edith. (2009). Calidad de Servicio y Recurso Humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de Gerencia. Año 14 No. 47. Julio-Septiembre 2009. LUZ FACES. Maracaibo.
Hurtado De Barrera, J. (2007). El Proyecto de Investigación. Metodología de la Investigación Holística. Ediciones Quirón .Caracas-Venezuela.
Juran, Joseph (1994). Juran Joseph y la calidad por el diseño. Editorial Díaz de Santos. España.
Koontz, Harold; Weihrich Heinz (2004). Administración. Una perspectiva lobal.12a Edición. Editorial Mc Graw Hill.
López, Fernando A., Rapoport, Ana (2005) Manual del curso básico. La Accesibilidad en el Servicio Público. Instituto de Estudios Europeo (UAB) y el IMSERSO. Desarrollado por el Equipo Acceplan. En: Recuperado en Fecha: 23-10-2008.
Martín, William B. (1991) Servicios de calidad al cliente. Trillas. México.
Martín, William B. (1992). Dirección de los servicios de calidad al cliente. Grupo Editorial Iberoamericana. México.
OPSU (Oficina de Planificación del Sector Universitario) En: Recuperado en fecha: 02/10/2009.
Parra Olivares, Javier (2000) Guía de Muestreo. Colección F.C.E.S, 2000. Maracaibo, Estado Zulia-Venezuela.
Plancarte, Rodrigo (1998). El Servicio como Poder de Cambio. La característica distintiva en los negocios. Ediciones Castillo. Monterrey, Nuevo León-México.
Sabino, Carlos. (2002) El Proceso de Investigación. Una introducción teórico-práctico. Caracas. Editorial Panapo de Venezuela
Siliceo A., Alfonso.; Casares A., David; González M., José Luis. (2000) Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional. Hacia una Organización Competitiva. Mc-Graw-Hill. Interamericana Editores, S.A. de C.V. México.
Sistema Regional De Información Sobre Buenas Prácticas De Gestión Pública En América Latina Y El Caribe (SIPAL)-2005. Guía Metodológica para la presentación de Buenas Prácticas al SIPAL. En: Recuperado en fecha: 20/12/2008.
Vargas Q., Martha Elena; Aldana de V., Luzángela (2007) Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Universidad de la Sabana. Ediciones ECOE. Bogota, Colombia.
X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. (2008) Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública. San Salvador. El Salvador. 26 y 27 de Junio. En: www.clad.org.ve/documentos/declaraciones/cartaiberoamericanadecalidad.pdf-Recuperado en fecha: 20/10/2008
Published
How to Cite
Issue
Section
Derechos del/de autor/es a partir del año de publicación
Esta obra está bajo la licencia:
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación ni de la UCLA. Se autoriza la reproducción total o parcial de los textos aquí publicados, siempre y cuando se cite la fuente completa y la dirección electrónica de esta revista. Los autores(as) tienen el derecho de utilizar sus artículos para cualquier propósito siempre y cuando se realice sin fines de lucro. Los autores(as) pueden publicar en internet o cualquier otro medio la versión final aprobada de su trabajo, luego que esta ha sido publicada en esta revista.