A qualidade no serviço e seu efeito na lealdade e satisfação do passageiro nas aerolíneas de baixo custo. Sonora, México

Resumo

O objetivo do presente trabalho é estabelecer uma relação causal entre a qualidade do serviço, e seu efeito e impacto, na lealdade e satisfação do passageiro nas aerolíneas de baixo custo no estado de Sonora. A qualidade no serviço é medida através da metodologia ServPerf de Cronin e Taylor (1994), fazendo uso da modelagem de equações estruturais (PLS-SEM). A análise está baseada em 381 encuestas aplicadas de forma aleatória aos passageiros das três aerolíneas de baixo custo que operam no estado. Os resultados indicaram que a lealdade do passageiro é explicada em um 72,3% pela variável observável, satisfação, seguido das variáveis latentes endógenas, responsabilidade e empatia, enquanto que a variabilidade na satisfação do passageiro é explicada em um 60,7% pelos elementos tangíveis, a segurança e a empatia. A informação obtida a partir dos dados é importante para que as aerolíneas de baixo custo tomem decisões quanto a que dimensões da  qualidade deverão de se focar em ara de atrair e reter a um quantidade maior de passageiros, já que com um cliente satisfeito poderá ser gerado uma forte identidade com a marca da aerolínea e portanto, representar um maior rendimento para a empresa em termos financeiros e mais clientes.