La calidad de los servicios ofrecidos al cliente en el sector empresarial

Abstract

Este trabajo es una investigación de campo de carácter descriptiva y su objetivo general fue evaluar la calidad de los servicios ofrecidos al cliente por una empresa de servicio; con la finalidad de conocer la percepción que tiene el mercado con respecto a los servicios que reciben, para así mejorar los mismos y contribuir a mantener la competitividad de la empresa. Los servicios a los cuales se le aplicó el estudio fueron aquellos que reciben los clientes al llegar a las sucursales de ventas de la empresa. La población estuvo constituida por los clientes, las sucursales y el personal. Dado que la población estaba conformada por tres partes, se utilizó un muestreo probabilístico para cada parte y así se obtuvieron las tres muestras. Se utilizaron 4 instrumentos para recoger la información. La data que se obtuvo de las encuestas fue sometida al análisis factorial SPSS y se registraron en gráficos. Los resultados permitieron conocer la opinión que tienen los clientes respecto a los servicios y el nivel de satisfacción y capacitación del personal. En base a los resultados se concluye que los servicios prestados al público presentan fallas, debido a la falta de atención, procedimientos de trabajos desactualizados, falta de adiestramiento y la presencia de un personal desmotivado. En consecuencia, se sugirió la implantación de las recomendaciones hechas para mejorar los servicios prestados al cliente de la organización estudiada.